6月10日下午，复旦大学附属妇产科医院“红房子时空对话”分享会迎来精管理第二场。本次分享会围绕“精益管理提质效，智享聚能焕服务”主题，特邀上海市第一人民医院两位资深同行专家分享前沿实践，为医院管理效能与服务质量提升提供新思路。活动由党委副书记王珏主持。
患者体验服务，顶层设计到体系构建
上海市第一人民医院患者体验与门诊管理处处长柴双带来《患者体验服务体系的顶层设计与实践路径》主题分享，系统解读“以患者为中心”理念的具体转化路径。
聚焦患者体验的认知转变，柴双首先剖析患者体验服务的背景与意义。她指出，在医疗技术同质化加剧的当下，患者服务已成为医院核心竞争力的关键。相较于传统满意度调查，患者体验更强调患者视角，关注就医全过程的感受，注重整体设计与动态管理，而非单一结果评价。
围绕四大创新服务体系的构建，她详细了介绍上海市第一人民医院的实践经验：通过“一把手工程”成立独立建制的患者体验处，推动全院全员参与；构建四大创新服务体系——全流程智慧云服务、线下便捷就医、人文关怀、服务评价体系。其中，全流程智慧云服务体系中的“预住院指导”模块，通过住院前信息化推送，大幅减少医护重复工作；线下服务则聚焦“补短板、深化项目、创新推动”三层次，针对性解决门诊、住院、急诊等环节服务痛点；人文关怀服务体系从细节入手提升患者、员工多群体多维度的感受与体验；服务评价体系则引入机场、酒店、媒体等跨界专家组成委员会，借助各行业专业力量完善医院薄弱环节，并结合网络评价与服务缺陷管理，确保服务精准对接患者需求。
在投诉管理的价值转化方面，在具体实践中，她着重强调投诉管理的战略价值。以12345投诉为例，医院通过设立咨询处置中心、优化投诉处理流程，形成“院内客服解决、12345平台跨前处置、专班跟进”的分级分类管理模式，将投诉转化为服务改进的契机。实践证明，该模式推动医院12345工单量实现负增长，验证了以问题为导向、全员参与的患者体验管理模式的有效性。
智慧医院建设，跳出技术思维看实践
上海市第一人民医院信息处处长傅春瑜以《跳出技术思维再看智慧医院建设》为题展开分享。他突破传统技术讲解框架，从思维变革角度，深入剖析智慧医院建设的核心逻辑。
围绕以人为本的智慧转型，傅春瑜指出，智慧医院建设的核心在于“人”的思维迭代，涵盖技术层、医护人员和患者三大群体：技术层从“修电脑”的角色转型为参与医院战略决策的智慧规划部门；医护人员从抗拒电子病历到深度依赖信息化开展诊疗活动；患者则从被动接受传统就诊模式，转变为主动适应互联网时代的预约挂号、在线查报告等新习惯。他强调，智慧医院建设并非“平地起高楼”，而是基于30年技术积淀的持续创新，核心在于实现从“技术执行者”到“服务设计者”的思维跨越。
聚焦场景创新与美学赋能，在实践层面，他分享“整桌革命”案例：以一张圆弧形无桌腿诊疗桌为起点，打造国内首个新概念诊室，通过沉浸式环境、悬浮屏幕等设计，重塑医患沟通场景，展现智慧医院建设中的“工匠思维”。他同时强调“美学思维”“操作扁平化”等因素在提升用户体验中的重要性。
从哲学思辨到战略布局，他将“智慧”拆解为“智”（技术工具）与“慧”（思维逻辑），提出互联网医院建设“三分技术七分思维”的理念。他以“点咖啡的故事”“棒棒糖思维”为例，阐释系统从“机械应答”升级为“智慧预判”的逻辑。通过构建用户全周期运营模式、运用数字沙盘与AI预测模型等，推动从疾病诊断到全健康管理的战略转型，并以“莫比乌斯环”理论构建诊疗闭环，践行“戳中痛点、无感渗透、以奖励为主”的服务落地策略。
凝聚智慧力量，推动管理服务双提升
分享会现场，两位专家的前沿理念与实践案例引发与会人员深度共鸣。与会人员表示，将以此次分享会为契机，立足科室业务场景，吸收先进管理经验，以 全院一盘棋的协同思维，在患者服务、智慧医疗领域持续发力，推动管理与服务效能提升。作为年度医院文化系列活动，分享会紧密围绕医院重点工作，以 五为精神为引领，通过搭建交流平台，为医教研管协同创新提供可借鉴的历史经验样本、可参考的当下实践路径及可展望的未来发展图景，切实推动医院高质量发展。
